ケースワーカーの業務怠慢と訪問調査未実施の実態を徹底解説

ケースワーカーの業務怠慢は、生活保護行政の根幹を揺るがす深刻な構造的問題です。全国の自治体において訪問調査の未実施や記録の捏造が常態化しており、被保護者の生命や安全が脅かされる事態が発生しています。この問題は個々の職員のモラルだけでなく、人員不足やバーンアウト、組織ガバナンスの不全といった複合的な要因によって引き起こされています。

生活保護制度は、日本国憲法第二十五条が保障する「健康で文化的な最低限度の生活」を実現するための最も重要な社会保障制度のひとつです。この制度の最前線で被保護者と直接向き合い、生活状況の把握や自立に向けた支援を行うのが、現業員であるケースワーカーです。しかし近年、そのケースワーカーによる訪問調査の未実施や業務記録の虚偽記載といった業務怠慢が各地で発覚し、生活保護行政への信頼が大きく揺らいでいます。この記事では、訪問調査未実施の実態やその背景にある構造的要因、DXやAIを活用した業務改革の可能性まで、ケースワーカーの業務怠慢問題の全体像を詳しく解説します。

ケースワーカーの訪問調査とは：生活保護法に基づく法的意義と実施基準

ケースワーカーの訪問調査とは、生活保護法第二十八条および第二十九条に基づいて実施される行政調査であり、被保護者の居住場所を訪問して生活状況を直接確認する行為を指します。この訪問調査は、生活保護費の適正支給の確認と不正受給の防止、そして被保護者の真の生活実態と支援ニーズの把握という二つの重要な機能を担っています。

訪問調査が「生活の場」で行われる意味

被保護者の多くは、経済的困窮だけでなく、精神疾患や社会的孤立、家庭内不和、多重債務など、複合的な課題を抱えています。こうした課題は、役所の窓口での申請書類の確認や電話相談だけでは把握することができません。実際に被保護者の自宅を訪れ、室内の衛生状態や家財の状況、同居人の有無などを五感で確認してこそ、真の生活実態が見えてくるのです。つまり訪問調査は、ケースワークという相談援助活動の出発点であり、すべての支援の基盤となる極めて重要な業務です。

国が定める訪問基準の具体的な内容

厚生労働省は、被保護世帯の状況に応じた適切な訪問頻度を維持するよう、通知で基準を示しています。家庭訪問の基準は少なくとも年2回以上の訪問が原則とされており、入院中や施設入所中の被保護者についても、病状や退院の可能性を把握するために少なくとも年1回以上の訪問と、本人および主治医等への面接が求められています。

ただし、これらの基準はあくまで最低ラインです。被保護者の個々の状況に応じて必要な訪問調査を実施することが求められており、生活上の課題が多い世帯や自立に向けた集中的な支援が必要な世帯に対しては、より頻繁な訪問が必要とされています。機械的な回数消化ではなく、実質的な状況把握が行政に課せられた責務なのです。

訪問調査未実施の実態：訪問計画と実績の深刻な乖離

訪問調査の未実施問題の実態は極めて深刻です。総務省の調査で、年間を通じて一度も訪問が行われていない世帯が存在することが明らかになっています。これは行政が被保護者の生活実態を一年以上にわたって把握していないことを意味し、生活保護法の趣旨を逸脱した危険な状態です。

各福祉事務所では年度初めに世帯ごとの訪問計画を策定します。ケースワーカーが担当世帯の状況を評価し、リスクの高い世帯には毎月、安定している世帯には年2回といった形で訪問頻度を決定するのです。しかし、この計画通りに訪問が実施されていない事例が多数報告されています。年1回以上の訪問を計画していたにもかかわらず実績が0回であった事案や、入院・入所中の被保護者に対する訪問計画自体が策定されていない事案などが確認されています。

計画と実績の恒常的な乖離は、その福祉事務所の組織的な機能不全を示す重要な警告サインです。形式的には「不在のため面接できなかった」という理由が挙げられることが多いものの、その背後には物理的に訪問が不可能なほどの業務量や、訪問に対する職員の心理的抵抗感、組織全体の管理不足といった深刻な問題が潜んでいます。

ケースワーカーの業務怠慢の類型と記録捏造の手口

ケースワーカーによる業務怠慢には、いくつかの典型的なパターンが存在します。その実態を正しく理解することは、問題の根本的な解決策を考える上で欠かせません。

以下の表は、業務怠慢の主な類型とそれぞれのリスクを整理したものです。

完全放置型と「不在」の悪用の実態

最も深刻なのは、担当ケースワーカーが長期間にわたり一度も被保護者宅を訪問しない完全放置型の業務怠慢です。年間平均訪問回数が1回未満の世帯の存在が確認されており、この状態が長期間続くと被保護者が亡くなっても発見されない孤立死のリスクが極めて高まります。実際に、死後数ヶ月が経過してから発見され、その間も保護費が振り込まれ続けていたという事例が報告されています。

訪問は行ったものの実質的な内容が伴わないケースも少なくありません。本来、訪問調査は室内に入って生活の様子を確認することが推奨されていますが、玄関先での短時間の立ち話だけで済ませてしまうことがあります。これでは室内に不正な同居人がいても、あるいは住環境が著しく悪化していても気づくことができません。

さらに問題なのが「不在」の悪用です。被保護者が不在であった場合に郵便受けにメモを残し、それを訪問実績としてカウントする運用が行われています。本来であれば事前に電話で連絡を取る、時間帯を変えて再訪問する、手紙で来所を促すなどの対応が求められます。しかし業務怠慢のケースでは、意図的に不在になりそうな時間帯を選んで訪問し、「訪問した」という既成事実を作ること自体が目的化している場合があります。

また、厚生労働省は電話や窓口での面接をもって家庭訪問に代えることを認めていません。家庭訪問の目的はあくまで「生活の場」の確認にあるためです。にもかかわらず、電話で「変わりないですか」と確認するだけで済ませたり、保護費の支給日に窓口に来た際の短い会話を定期訪問として処理したりする事例が報告されており、総務省はこれを是正すべき不適切な実態として強く勧告を行っています。

記録捏造「エア訪問」の深刻な実態

実際には訪問していないにもかかわらず訪問したように装ってケース記録を作成する行為は、現場では「エア訪問」や「作文」と呼ばれています。これは公文書偽造に該当する重大な不正行為ですが、発覚しにくい構造的な特徴を持っています。

典型的な手口は、過去のケース記録のコピー＆ペーストです。「本人の体調は良好。特に変わりなしとの訴えあり」といった当たり障りのない定型文を使い回すため、捏造された記録は不自然なほど変化がないという特徴があります。人間の生活には本来何らかの変化や会話の機微があるはずですが、捏造記録にはそうしたリアリティが欠けています。

GPS機能のない携帯電話を使用している場合やGPSが導入されていない自治体では、職員が実際に現地を訪問したかどうかを客観的に証明する手段がありません。そのため事務所にいながら、あるいは外出先で架空の訪問記録を作成することが物理的に可能な状況となっています。組織的なチェック体制が十分でない場合、上司も膨大な記録を一件一件精査する余裕がなく、形式的な決裁で済ませてしまうため、不正が長期間にわたって見過ごされるという事態が生じています。

ケースワーカーの業務怠慢を生む構造的要因：人員不足とバーンアウト

ケースワーカーの業務怠慢は、個人の倫理観の問題だけでは説明できない構造的な要因によって引き起こされています。人員配置の歪み、非正規職員への依存、そして精神的摩耗という三つの側面から、この問題の根深さを理解する必要があります。

80世帯基準の崩壊と過密配置の常態化

社会福祉法に基づく配置基準では、ケースワーカー1人あたりの担当世帯数は標準80世帯と定められています。しかし、この基準は昭和20年代に作られた古いモデルに基づいており、現代の複雑化した生活保護ケースの実態には合っていないという指摘が長年にわたってなされてきました。

現代の被保護世帯は、高齢者、精神障害者、DV被害者、引きこもり、虐待サバイバーなど、極めて多様かつ困難な課題を抱えています。一件一件の対応に必要な時間と精神的エネルギーは、制度創設当時とは比較にならないほど増大しています。それにもかかわらず、多くの自治体では財政難に伴う公務員削減の影響を受け、ケースワーカー1人が100世帯から120世帯以上を担当するという過密配置が常態化しています。

100世帯を担当し、すべてに年2回以上の訪問を行うと仮定すると、単純計算で年間200回以上の訪問が必要です。これに加えて日々の窓口相談、医療券の発行、就労指導、保護費の計算、関係機関との調整会議、そして膨大な書類作成業務が重なります。物理的に時間が足りない状況下で、訪問を省略して帳尻を合わせるという行為に走る職員が出てくるのは、構造的に見れば避けがたい帰結ともいえます。

非正規職員への依存がもたらす専門性の低下

福祉関係部門における会計年度任用職員、いわゆる非正規公務員の割合は25.2%に達しています。全体のおよそ4人に1人が非正規職員という状況です。正規職員が削減される一方で業務量は増え続けているため、その穴埋めとして非正規職員が動員されています。

しかし非正規職員は任期が限られており、十分な研修や経験の蓄積が難しいという課題があります。さらに、正規職員自身も日本の自治体特有のジョブローテーション制度により、福祉の専門知識がないまま配属され、2年から3年で異動していくケースが大半を占めます。専門知識を持たない職員が過重な負担の中で業務を回そうとした結果、前任者の記録をコピーしてやり過ごすという悪しき慣行が引き継がれやすい環境が形成されているのです。

バーンアウト（燃え尽き症候群）がもたらす訪問回避

ケースワーカーの業務は感情労働の極致ともいえる性質を持っています。生活に困窮し精神的に追い詰められた被保護者から、理不尽な要求や暴言を受けることは日常的であり、時には暴力事件に発展することもあります。厚生労働省の労働災害認定事例でも、被保護者からの暴力による精神障害の発症が報告されています。

こうした過度なストレスに長期間晒され続けると、職員はバーンアウトに陥ります。業務への熱意を失い、被保護者と会うこと自体に恐怖や嫌悪感を抱くようになるのです。その結果、訪問調査に行くことが心理的に耐えがたい苦痛となり、訪問の回避や記録の捏造という行動につながります。これは単なる個人の怠慢ではなく、組織が職員のメンタルヘルスケアを十分に行わなかった結果として生じる、労働災害的な側面も持っているのです。

組織ガバナンスの不全と監査の限界がもたらす問題の長期化

個人レベルの業務怠慢が組織全体の問題へと拡大し長期化する背景には、チェック機能の深刻な不全があります。スーパービジョンの形骸化、事なかれ主義の組織文化、そして書面監査の構造的限界が、問題の早期発見と是正を妨げています。

スーパービジョンの形骸化と事なかれ主義の蔓延

福祉事務所にはケースワーカーを指導・監督する査察指導員（スーパーバイザー）が配置されています。しかし、スーパーバイザー自身も膨大な決裁業務や困難ケースへの対応に追われており、部下一人一人の訪問実態を細かく確認する余裕がないのが実情です。その結果、ケース記録の書類上の整合性だけを確認してハンコを押すだけの形式的な作業となり、「記録上訪問したことになっているなら問題ない」という暗黙の了解が組織内に生まれています。

行政組織に根強く残る事なかれ主義も問題を深刻化させる大きな要因です。職員の訪問未実施が発覚すれば管理職の監督責任問題に発展するため、問題に気づいていても「見なかったこと」にする空気が醸成されやすい構造があります。人員不足という根本的な課題がある中で、管理職が「これ以上の業務を部下に強いるのは酷だ」と考え、訪問回数の不足を黙認してしまうケースも見られます。これは事実上の組織的な共犯関係とも呼べる状況です。

書面監査の構造的な死角

自治体の業務は定期的に都道府県や国の監査を受けますが、従来の監査は書面が中心です。作成された書類に不備や計算間違いがないかという形式的なチェックが主体であるため、記録そのものが捏造されている場合、書類上のつじつまが合っていれば外部の監査員がそれを見抜くことは極めて困難です。実際に被保護者の自宅を訪ねて「ケースワーカーが本当に来たかどうか」を確認するような実地調査は、通常の監査では行われません。訪問実績が極端に低い事務所に対する重点的な監査の必要性が指摘されていますが、巧妙に捏造された記録の前ではその効果にも限界があるのが現状です。

DXとAI活用によるケースワーカー業務改革の最新動向

ケースワーカーの業務怠慢問題を解決するための手段として、自治体DXやAIの活用が注目を集めています。テクノロジーの導入は、事務作業からの解放と業務の透明化を同時に実現する可能性を秘めています。

生成AIによる文書作成の効率化と相談対応の自動化

ケースワーカーの業務時間の大半を占めるのが、ケース記録や報告書などの文書作成です。この分野への生成AIの導入が各地で進んでいます。茨城県では生成AIを活用した生活保護の報告書作成や援助提案の実証実験が実施されました。横須賀市では福祉相談の記録作成において、個人情報をマスキングした上で生成AIに入力し、相談内容の要約を作成させる取り組みが進められています。松戸市や千代田区などが策定したガイドラインに基づき、セキュリティを確保しながらAIを活用することで、文書作成にかかる時間の大幅な短縮が期待されています。

電話対応や窓口対応の負担軽減策としては、AIチャットボットの導入も広がっています。盛岡市や北九州市などでは庁内向けの業務マニュアル検索や市民向けの制度案内にチャットボットを活用し、職員の対応件数を削減する試みが行われています。定型的な質問や簡単な手続き案内をAIに任せることで、人間でなければ対応できない複雑な相談や緊急性の高いケースに職員が集中できる環境が整いつつあります。こうしたAI活用によって生まれた時間を訪問調査に充てることが、業務怠慢問題の改善につながると期待されています。

モバイルワークとGPSによる訪問調査の透明化

訪問調査の適正化においては、モバイル端末の導入が効果的な手段です。タブレット端末などを活用し、訪問先でその場で記録を入力して写真撮影も行えば、帰庁後の事務作業が不要になるだけでなく、「いつ、どこで」記録を作成したかというログが残るため、エア訪問の抑止につながります。

GPS機能と連動した業務管理システムを導入すれば、職員の移動履歴が客観的に記録されます。これにより訪問の未実施や虚偽報告を物理的に防ぐことが可能になります。この仕組みは管理強化としての機能だけでなく、職員が確かに訪問を行ったことを客観的に証明し、不当な疑いから身を守るためのツールとしても機能するという二面性を持っています。

ケースワーカーの業務怠慢問題についてよくある疑問

ケースワーカーの業務怠慢がなぜ長期間にわたって見過ごされるのかという疑問を持つ方は多いでしょう。その最大の理由は、前述した書面監査の限界にあります。記録が形式的に整っていれば外部からの発見は難しく、被保護者本人が声を上げることも困難な場合が多いため、問題が表面化しにくい構造になっています。

また、ケースワーカーの業務怠慢は処分の対象になるのかという点については、訪問記録の捏造は公文書偽造に該当する重大な非違行為であり、発覚した場合は懲戒処分の対象となります。しかし、組織全体として人員不足が深刻な状況では、個人を処分するだけでは根本的な解決にはならないという認識が広がっています。

ケースワーカーの業務怠慢問題の解決に向けた提言

ケースワーカーの訪問調査未実施や業務怠慢は、単なる公務員個人の問題ではありません。行政が最も支援を必要とする人々を見捨てる結果を招き、孤立死の見過ごしや不正受給の温床化という形で社会全体に大きな損失をもたらすものです。

この問題を解決するためには、まず人員配置基準の抜本的な見直しが不可欠です。昭和時代に設定された80世帯基準を見直し、現代のケースワークの困難度に応じた新たな基準を設定する必要があります。たとえば50世帯から60世帯程度への引き下げを行い、それを自治体に遵守を義務付ける法的拘束力のある基準とすることが求められます。人員不足を放置したまま現場の職員にだけ高い倫理観を求めても、問題の解決にはつながりません。

次に、DXの全面的な導入と業務プロセスの再構築が重要です。生成AIやモバイルワークシステムを一部の先進自治体の実験に留めず、国主導で全国的に展開することが求められます。ただし、効率化によって生まれた余力は人員削減ではなく、訪問活動や自立支援の質的向上に振り向けることが大前提です。

そして、専門職としてのキャリアパスの確立とメンタルヘルス対策の強化も欠かせません。ケースワーカーを一般行政職のジョブローテーションから切り離し、社会福祉士や精神保健福祉士の有資格者を中心とした専門職枠での採用と育成を拡大すべきです。バーンアウトを防ぐための専門的なカウンセリング体制の整備や、暴力から職員を守る組織的な安全対策の充実も必要です。

ケースワーカーの業務怠慢問題の根底には、制度疲労を起こした巨大な構造的問題が横たわっています。「忙しいから」「人が足りないから」という声は現場の悲鳴として真実ですが、人の命を預かる行政の責任としては免罪符にはなりません。この構造を変えなければ、同様の問題は形を変えて繰り返されるでしょう。デジタル技術を活用し、法制度と組織文化の両面から改革を断行することが、生活保護行政への信頼を回復し、憲法第二十五条の理念を実現するための道です。